Inhoud
- Het online gamingplatform van Valve, Steam, is niet vreemd aan problemen met klantenondersteuning.
- We hebben al wat verbetering gezien, maar er is nog werk aan de winkel.
- Het probleem met ondersteuning door derden.
Na bijna een jaar bezig te zijn geweest met het verbeteren van de manier waarop spelers met problemen omgaan, heeft game-gigant Valve nog een lange weg te gaan. Het bedrijf richt zich al aan het eind van het jaar op het verbeteren van de accountbeveiliging, de kwaliteit van probleemresoluties en in game-transacties.
Het online gamingplatform van Valve, Steam, is niet vreemd aan problemen met klantenondersteuning.
Valve werd beoordeeld F door de BBB (Better Business Beureu) met meer dan 800 geregistreerde klachten, waarvan de meeste vandaag nog steeds niet zijn opgelost. Met problemen met accounthacken, meerdere kosten voor één game en een maand lang wachten op een reactie, hebben spelers zich via het internet op forums begeven om hun frustraties weg te nemen.
We hebben al wat verbetering gezien, maar er is nog werk aan de winkel.
Eerder dit jaar kondigde Steam belangrijke updates van hun terugbetalingsbeleid aan om enkele van de hoofdpijn die gamers hadden te verlichten. Maar het maken van een beleidswijziging is een kleine stap in Steam's streven naar betere ondersteuning.
Erik Johnson van Valve ondervroeg enkele vragen over de status van het supportcentrum van Steam en de manier waarop ze omgaan met problemen met spelers. Toen hem een vraag over de problemen werd gesteld, was hij het erover eens dat er veel aan de hand was.
"We horen die klachten, en dat zal het hele jaar door een belangrijke focus voor ons zijn, we hebben veel werk te doen, we moeten het beter doen."
Het probleem met ondersteuning door derden.
Johnson ging verder met te zeggen dat Valve samenwerkt met verschillende externe bedrijven om de ondersteuningsachterstand op te nemen, maar het vinden van de juiste samenwerking kan lastig zijn.
"We hebben een aantal verschillende bedrijven ingehuurd [om te helpen met ondersteuning]", zei Johnson. "Wat interessant is, is dat je uitgaat naar externe ondersteuningsaanbieders en dat - de meesten van hen wilden je manieren verkopen om het aantal mensen dat momenteel ondersteuning biedt te verminderen, maar ze waren niet erg goed in het verkopen van manieren om klantenondersteuningsproblemen op te lossen. "
Niet onder de indruk van de kwaliteit van de dienstverlening, heeft Valve het op zich genomen om de derde bedrijven op de juiste manier op te leiden om problemen op een effectieve en efficiënte manier aan te pakken. Maar die training kost tijd.
"Het beest ons, maar het is wat het is. We denken dat we de ondersteuningswachttijd rond Kerstmis op een acceptabel punt zullen krijgen. Dat is ons doel. Het is een functie van het trainen van steeds meer mensen die vragen van klanten beantwoorden. "
Als Erik zijn tijdschema volgt, kunnen gamers tegen het einde van het jaar een beetje meer hulp verwachten van Steam-ondersteuning, met meer updates en functies die gedurende het hele jaar 2016 beschikbaar zullen zijn.
Valve heeft al twee-factor-authenticatie voor accounts toegevoegd om hackproblemen te bestrijden en ze zijn van plan om softwareproblemen aan te pakken voor hun eigen games, zoals DOTA 2, TF2, en Tegenaanval snel ook.
Wat is je ervaring met de ondersteuning van Steam geweest? Aangenaam of afschuwelijk? Doe mee en laat het ons weten!